Talkspace-klantenondersteuning: wanneer geestelijke gezondheid op het spel staat

Bij de meeste bedrijven is klantenondersteuning relatief eenvoudig en staat er weinig op het spel. Het doel is om problemen op te lossen die zich kunnen voordoen bij een product of dienst. Vertegenwoordigers van klantenondersteuning ontvangen 'tickets' die technische problemen of klachten van klanten bevatten. De vertegenwoordigers reageren en lossen het probleem op. Indien nodig sturen ze het ticket door naar een andere medewerker of 'escaleren' ze het probleem door supervisors erbij te betrekken.

Zelfs als er een hardnekkig technisch probleem is of een klant overstuur, staat er niet echt veel op het spel. Klanten kunnen geïrriteerd raken als ze een paar dagen extra moeten wachten op een verzending of terugbetaling, maar ze zijn in orde.

Stel je nu voor dat een ticket iets kan bevatten van ongerustheid naar depressie . De Talkspace Het klantenserviceteam werkt elke dag met deze gevoelige kwesties.

ik denk dat ik een psychische stoornis heb

Mensen die Talkspace gebruiken, zijn niet alleen 'klanten'. Het zijn klanten die besloten hebben om met een therapeut om met allerlei problemen om te gaan. Veel cliënten hoeven alleen maar met een professional te praten die strategieën heeft om zich minder gestrest te voelen tijdens het werk of om betere relaties te onderhouden. Sommigen melden zich aan voor Talkspace wanneer ze emotionele pijn ervaren na een traumatische gebeurtenis, zoals een relatiebreuk, het verlies van een geliefde of het ondergaan van misbruik - of het omgaan met de langdurige effecten van deze ervaringen. Anderen gebruiken Talkspace om psychische aandoeningen te behandelen: alles van milde angst en depressie tot borderline persoonlijkheidsstoornis en schizofrenie. Ze komen allemaal naar ons toe om ons beter te voelen.

Het klantondersteuningsproces is ingewikkelder omdat vertegenwoordigers contact moeten onderhouden met zowel klanten als de meer dan 1.500 therapeuten die met Talkspace werken. We hebben ook een team van professionals in de geestelijke gezondheidszorg die af en toe tickets moeten bekijken en hun jarenlange expertise moeten gebruiken om met klanten samen te werken om problemen op te lossen.

Vanwege deze speciale omstandigheden behandelt ons klantenserviceteam elke zaak met zoveel mogelijk delicatesse en empathie. Het doel is echter nog steeds om hen te helpen het probleem op te lossen.

'Het is mijn taak als ondersteuningsmedewerker om te erkennen waar deze persoon vandaan komt, maar ook om erachter te komen hoe ik deze persoon effectief en efficiënt kan helpen', zei een van onze vertegenwoordigers van de klantenondersteuning.

Vertegenwoordigers hebben de verantwoordelijkheid om de relatie tussen cliënt en therapeut te respecteren, dus er zijn enkele beperkingen aan de manier waarop ze kunnen reageren.

rouwen om het verlies van een huisdier

'Het is essentieel om te weerstaan ​​aan het spelen van een surrogaattherapeut', zei ze.

hoe weet je wanneer je depressief bent?

Het team slaagt door strikte grenzen te stellen en indien nodig ons klinische team te raadplegen. Ons klinische team zorgt ervoor dat cliënten een geweldige therapeutische ervaring krijgen in elke fase van hun reis, en dit omvat ook klantenondersteuning.

Om meer doordachte en behulpzame antwoorden te formuleren, besteedt ons team veel tijd aan het analyseren van de tekst in e-mails van klanten. Vanwege de stigma van psychische aandoeningen , veel klanten beschrijven niet elk detail van hun toestand.

'We weten dat er een dieper verhaal kan schuilen achter waarom mensen contact met ons opnemen voor hulp', zei een andere medewerker van onze klantenservice.

Soms wordt veel van wat ze willen of nodig hebben geïmpliceerd, niet vermeld. Grondige analyse helpt ons team effectiever te zijn zonder nieuwsgierige vragen te stellen waardoor klanten het gevoel kunnen krijgen dat hun privacy niet wordt gerespecteerd.

Elke klant verdient respect en aandacht, vooral degenen die dapper genoeg zijn om kwetsbaar te zijn en therapie te zoeken. Bij Talkspace doen we ons best om ervoor te zorgen dat elke klant zich ondersteund en geaccepteerd voelt tijdens elk onderdeel van zijn reis.